ЭКСПЕРТНОЕ МНЕНИЕ
ОКСАНА ПЕНЬКОВА,DIAWEST: "УМЕЕМ ЭКОНОМИТЬ ДЕНЬГИ КЛИЕНТОВ"
24 Июля 2013
Почему ваша компания решила предоставлять услуги колл-центра?
- На протяжении нескольких лет мы неоднократно внедряли и проектировали подобные решения для внешних клиентов. Так что открытие своего контакт-центра, особенно учитывая наш опыт работы в этой сфере, было вполне логичным. При этом мы хотели, чтобы у нас получился один из самых клиентоориентированных центров. Ведь колл-центр - это возможность заняться сразу многими бизнесами и попробовать развить их все.
Насколько сегодня насыщен этот рынок в Украине?
Рынок ауторсинговых контакт-центров в Украине проходит этап становления. Далеко не все компании, кому эта услуга необходима и удобна, уже пользуются ею. Однако сегодня многие серьезно начинают подыскивать себе хорошего партнера в виде call-центра, который сможет не только облегчить работу, но и серьезно продвинуть компании на следующие рубежи развития. В данное время спрос на колл-центры постоянно растет, даже несмотря на нестабильную ситуацию в экономике страны.
Изменилась ли в последнее время ценовая политика на рынке?
С одной стороны растет количество конкурентов, а с другой - и запросов на подобные услуги с каждым днем все больше. Ведь ресурсы любого колл-центра ограничены, и в какой-то момент дальнейшее развитие требует немалых затрат. Это и предопределяет стабильное ценообразование. Поскольку с одной стороны предоставлять подобные услуги недешево, но и переступать за определенную черту, когда клиент сможет сэкономить, развив свой собственный небольшой колл-центр, тоже нельзя. Так что цены в сегменте в принципе одинаковы, хотя и существует определенная разница между колл-центрами в больших городах и маленьких, за счет разной стоимости рабочей силы.
Расскажите о самых интересных проектах
Я бы отметила параллельные подсчеты голосов для нескольких кандидатов в период последней предвыборной гонки. Интересно, что нам доверили работать на себя представители нескольких ведущих партий диаметрально противоположной направленности. Наши операторы собирали информацию одновременно и для кандидатов от БЮТа, и для кандидатов от Партии регионов. Мы не скрывали, что обслуживаем оба лагеря, и, тем не менее, клиенты остались довольны результатом. Причем, приняли нашу работу без единых замечаний, чем мы в немалой степени гордимся.
Также хотелось бы отметить стартап-проекты, которые только открываются. В этом случае клиенты стараются проникнуть в уже сформированный рынок. Поэтому нашим операторам нужно быть более вежливыми и подготовленными, чем операторам конкурентов. Мы относимся к бизнесу наших клиентов как к своему и помогаем им “взлететь” в будущем.
И много у вас стартапов в работе?
Да не мало. В работе нам помогает подход "все из одних рук".
Мы можем написать сайт, проложить сеть в офисе, спроектировать и настроить БД, подключить к интернету, ответить за клиента по многоканальной линии в нашем колл-центре. Мы умеем работать с новыми проектами, понимаем их нужды и что немаловажно - умеем экономить деньги клиентов.
Недавно ваш колл-центр прошел модернизацию. Что именно было сделано?
Мы внедрили новое оборудование, перейдя с “железных” решений от LG-Ericsson на софтовые, при чем частично и на freeware-решения от Asterisk. Конечно, это потребовало серьезных вложений, причем не только финансовых, но и "человеко-часов". Однако в результате мы получили возможность гибко реагировать на любые запросы клиентов.
Во сколько это обошлось?
Ну, некоторые вещи все-таки являются маленькой корпоративной тайной, однако могу сказать, что точной цифры не знаем и мы, так как переезд на новую платформу производился собственными силами более полугода. На данный момент мы готовы предоставлять сервис еще качественнее и надежнее, чем раньше.
Сколько клиентов вы планируете привлечь в этом году?
В наши планы входит привлечь от 5 до 20 корпоративных клиентов и порядка сотни клиентов SMB-уровня.
- На протяжении нескольких лет мы неоднократно внедряли и проектировали подобные решения для внешних клиентов. Так что открытие своего контакт-центра, особенно учитывая наш опыт работы в этой сфере, было вполне логичным. При этом мы хотели, чтобы у нас получился один из самых клиентоориентированных центров. Ведь колл-центр - это возможность заняться сразу многими бизнесами и попробовать развить их все.
Насколько сегодня насыщен этот рынок в Украине?
Рынок ауторсинговых контакт-центров в Украине проходит этап становления. Далеко не все компании, кому эта услуга необходима и удобна, уже пользуются ею. Однако сегодня многие серьезно начинают подыскивать себе хорошего партнера в виде call-центра, который сможет не только облегчить работу, но и серьезно продвинуть компании на следующие рубежи развития. В данное время спрос на колл-центры постоянно растет, даже несмотря на нестабильную ситуацию в экономике страны.
Изменилась ли в последнее время ценовая политика на рынке?
С одной стороны растет количество конкурентов, а с другой - и запросов на подобные услуги с каждым днем все больше. Ведь ресурсы любого колл-центра ограничены, и в какой-то момент дальнейшее развитие требует немалых затрат. Это и предопределяет стабильное ценообразование. Поскольку с одной стороны предоставлять подобные услуги недешево, но и переступать за определенную черту, когда клиент сможет сэкономить, развив свой собственный небольшой колл-центр, тоже нельзя. Так что цены в сегменте в принципе одинаковы, хотя и существует определенная разница между колл-центрами в больших городах и маленьких, за счет разной стоимости рабочей силы.
Расскажите о самых интересных проектах
Я бы отметила параллельные подсчеты голосов для нескольких кандидатов в период последней предвыборной гонки. Интересно, что нам доверили работать на себя представители нескольких ведущих партий диаметрально противоположной направленности. Наши операторы собирали информацию одновременно и для кандидатов от БЮТа, и для кандидатов от Партии регионов. Мы не скрывали, что обслуживаем оба лагеря, и, тем не менее, клиенты остались довольны результатом. Причем, приняли нашу работу без единых замечаний, чем мы в немалой степени гордимся.
Также хотелось бы отметить стартап-проекты, которые только открываются. В этом случае клиенты стараются проникнуть в уже сформированный рынок. Поэтому нашим операторам нужно быть более вежливыми и подготовленными, чем операторам конкурентов. Мы относимся к бизнесу наших клиентов как к своему и помогаем им “взлететь” в будущем.
И много у вас стартапов в работе?
Да не мало. В работе нам помогает подход "все из одних рук".
Мы можем написать сайт, проложить сеть в офисе, спроектировать и настроить БД, подключить к интернету, ответить за клиента по многоканальной линии в нашем колл-центре. Мы умеем работать с новыми проектами, понимаем их нужды и что немаловажно - умеем экономить деньги клиентов.
Недавно ваш колл-центр прошел модернизацию. Что именно было сделано?
Мы внедрили новое оборудование, перейдя с “железных” решений от LG-Ericsson на софтовые, при чем частично и на freeware-решения от Asterisk. Конечно, это потребовало серьезных вложений, причем не только финансовых, но и "человеко-часов". Однако в результате мы получили возможность гибко реагировать на любые запросы клиентов.
Во сколько это обошлось?
Ну, некоторые вещи все-таки являются маленькой корпоративной тайной, однако могу сказать, что точной цифры не знаем и мы, так как переезд на новую платформу производился собственными силами более полугода. На данный момент мы готовы предоставлять сервис еще качественнее и надежнее, чем раньше.
Сколько клиентов вы планируете привлечь в этом году?
В наши планы входит привлечь от 5 до 20 корпоративных клиентов и порядка сотни клиентов SMB-уровня.
ЕЩЕ ПО ТЕМЕ:
TWITTER АКТИВНО СОВЕРШЕНСТВУЕТ СВОЙ РЕКЛАМНЫЙ ФУНКЦИОНАЛ
18.10.2013Как и предполагалось, в преддверии выхода на фондовую биржу, руководство Twitter предпринимает целый ряд шагов, целью которых является демонстрация готовности компании к активной коммерциализации.
INTERSYSTEMS: ФОРМУЛА УСПЕХА В IT-МЕДИЦИНЕ
14.09.2013В чем состоят различия в информатизации российского и зарубежного здравоохранения? Кто способен эффективно реализовать ИТ-проекты в отечественной медицине? С какими трудностями приходится сталкиваться сегодня в реализации медицинских IT-проектов? Как принять верное решение при выборе комплексной медицинской информационной системы? Об этом и многом другом — в интервью директора по развитию бизнеса филиала компании «InterSystems» в России, странах СНГ и Балтии Виталия Кондратенкова.
ЛЮДИ ВСЕХ ВОЗРАСТОВ ЛЮБЯТ SKYPE
3.11.2013Часто бывают случаи когда первыми и главными пользователями Skype в семье оказывались не дети, а бабушки и дедушки. Известны случаи когда молодые люди начинали пользоваться Скайпом потому, что так им сказали их мамы и бабушки, живущие в других странах. Как это часто бывает в Ирландии — большая семья, дети разъехались работать по всему миру, и вот женщина, которая не очень ладила со стиральной машинкой-автоматом осваивает Skype, веб-камеру, звонит дочкам, чтобы показать, какой она приготовила пирог и проводит телефонные конференции со своими тетушками.
APPLE НАКОНЕЦ НАШЛА РУКОВОДИТЕЛЯ РОЗНИЦЫ, И ЭТО ЖЕНЩИНА
25.10.2013Ещё в 2011 году компанию Apple покинул вице-президент по розничным продажам Рон Джонсон, который вместе со Стивом Джобсом создавал теперь уже легендарную сеть магазинов Apple Store. Его место занял Джон Брове, но он продержался на посту недолго (вероятно, был признан некомпетентным). До сего времени розницей управлял сам Тим Кук, исполнительный директор компании, но руководителя подразделения наконец нашли, и это женщина.