ВСЯКОЕ
ИНТЕРНЕТУ НУЖЕН «ТЕЛЕФОН ДОВЕРИЯ»
30 Октября 2013До России дошел тренд медиаборьбы за справедливость в Интернете. Если раньше по вполне понятным причинам (высокие финансовые издержки) она велась на уровне крупных властных и бизнес-структур, то сейчас любой малый бизнес или относительно публичные персоны активно борются на уровне форумов, блогов и Интернет-СМИ за своих покупателей, поклонников и электорат.
Веб-приемные компаний и официальные блоги властных структур, согласно их предназначению, должны давать возможность аудитории консолидироваться вокруг общей проблемы (например, регулярно тухлое мясо в супермаркете), привлекать к вопросу больше внимания со стороны потребителей и властей и, что важно, избавлять от необходимости куда-то идти со своими жалобами, сидеть в очередях, писать от руки «простыню». Чтобы на основании наличия или отсутствия «Обратной связи» можно было судить о клиентоориентированности компании, ее готовности к диалогу, заинтересованности властей во мнении налогоплательщиков.
Однако зачастую решаются любые другие задачи, кроме вышеперечисленных. Во-первых, иметь веб-приемную или персональный блог - это модно (Медведев завел twitter, и мне тоже нужно!), современно, а для руководителей субъектов федерации, как мы помним, еще и обязательно. Во-вторых, представительство в Интернете нередко используют как дополнительную площадку для PR.
Приведу несколько примеров функционирования веб-приемных чиновников. На официальном портале Красноярского края предусмотрен раздел «Приемная», вопросы пользователей разбиты на тематические рубрики, в некоторых из них размещены обращения двухлетней давности, как, например, вот этот вопрос о повторной сдаче ЕГЭ.
Онлайн-приемная губернатора Вологодской области Олега Кувшинникова содержит всего 5 обращений граждан. На сайте главы администрации муниципального образования «Город Саратов» Алексея Прокопенко работает раздел «Интернет-приемная», который функционирует согласно своду правил. Их непременно нужно прочесть перед написанием обращения к чиновникам. В частности, говорится, что «в случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается». Не хватает только паспортных данных и номера кредитной карты для полного комплекта сведений о респонденте. Такие требования, скорее, отпугнут пользователей, чем побудят написать обращение. Обнаружить в открытом доступе вопросы и ответы на них на сайте saratovmer.ru не удалось.
Позитивный пример работы веб-приемных - на портале Банки.ру. Российские банки уже освоили правило - если задают вопрос или критикуют, нужно отвечать. И с успехом делают это на форуме портала. Я и сам неоднократно пользовался этим форумом, чтобы собрать мнения клиентов о банках и принять решение, стоит ли туда обращаться.
Проблем в нише «веб-приемных» предостаточно. Представительства в Интернете создаются, но процесс их функционирования не отрабатывается, вопрос в итоге не решается, пользователь не получает ответа. У многих пользователей есть претензии к форуму на сайте МВД – «неудобные» топики там моментально удаляются. Это происходит на многих порталах: действует модерация сообщений, спорные, острые письма не публикуются. Если без модерации обойтись невозможно, то осуществлять ее должно незаинтересованное лицо, а не пресс-секретарь мэра и не сотрудник техподдержки сайта!
Получается, что идти за советом или справедливостью пользователю некуда. В итоге создаются сообщества в «Живом Журнале» (например, mejdurechensk), Twitter и других сетях. Почему, разрабатывая концепцию портала «Госуслуги», его создатели не задумались об универсальной системе обратной связи между чиновниками всех уровней и гражданами? Почему большинство коммерческих компаний создают разделы «Обратная связь» на своих сайтах и заводят блоги лишь для выполнения PR-задач и публикации позитивных отзывов, а негатив игнорируют?
Уже понятно, что Интернет сильно влияет на выводы потребителей о власти, услугах и продуктах, иначе медиавойны не велись бы в таких масштабах. Возможно, имеет смысл задуматься о заслуживающем доверие всех сторон институте, который позволит аудитории консолидироваться вокруг своих претензий и проблем.
Источник фото: flickr.com/dom_w
ЕЩЕ ПО ТЕМЕ:
СБОЙ В РАБОТЕ СЕРВИСА SKYPE
29.09.2013Проблема касается сложностей с авторизацией в Skype возникших 26.05.2011. Если в это время вы потеряли возможность пользоваться программой Skype, ваш Скайп не загружается, вы не можете авторизоваться в программе под своим логином, то не стоит пугаться просто в сервисе Skype возникли некоторые проблемы которые конечно в ближайшие сроки будут исправлены. В чем заключается проблема падения СкайпаПроблема в том что с последнем обновлением были допущены некоторые ошибки в программном обеспечении, что и вызвало общий сбой. Поддержка сервиса незамедлительно начала работы по выявлению проблем и в скоре все было исправлено но исправления содержатся в новой версии Skype т. е. была выпущена новая версия Скайпа призванная решить все недочеты предыдущей версии. Поэтому для решения вопроса пользователям нужно скачать обновленную версию и установить ее в замен предыдущей.
СОВЕТЫ, РУКОВОДСТВА ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
26.07.2013В нашей статье мы хотим хоть немного научить новичков пользоваться IRC. Ну, что ж приступим?! Каждый пользователь, уже освоившийся в IRC, чтобы выразить свое настроение или характер, старается...
ВЛАДЕЛЬЦЫ ПЛАНШЕТОВ ТРАТЯТ В 3 РАЗА БОЛЬШЕ НА ВНУТРИИГРОВЫЕ ПОКУПКИ
5.09.2013Обладатели планшетов тратят примерно 914 млн $ в года на покупку виртуальных товаров в мобильных играх, что примерно в три раза больше, чем траты геймеров, играющих в игры на смартфонах....
QUICKSIRI – СПАСАТЕЛЬНЫЙ КРУГ ДЛЯ ВЛАДЕЛЬЦЕВ IPHONE
1.12.2013Не так давно пользователи устаревших моделей Apple iPhone получили возможность пользоваться персональным ассистентом Siri. Однако с первых дней появления столь полезного нововведения появилась срочная необходимость в оптимизации работы ассистента. Подавляющее…