ВСЯКОЕ
ИНТЕРНЕТУ НУЖЕН «ТЕЛЕФОН ДОВЕРИЯ»
30 Октября 2013До России дошел тренд медиаборьбы за справедливость в Интернете. Если раньше по вполне понятным причинам (высокие финансовые издержки) она велась на уровне крупных властных и бизнес-структур, то сейчас любой малый бизнес или относительно публичные персоны активно борются на уровне форумов, блогов и Интернет-СМИ за своих покупателей, поклонников и электорат.
Веб-приемные компаний и официальные блоги властных структур, согласно их предназначению, должны давать возможность аудитории консолидироваться вокруг общей проблемы (например, регулярно тухлое мясо в супермаркете), привлекать к вопросу больше внимания со стороны потребителей и властей и, что важно, избавлять от необходимости куда-то идти со своими жалобами, сидеть в очередях, писать от руки «простыню». Чтобы на основании наличия или отсутствия «Обратной связи» можно было судить о клиентоориентированности компании, ее готовности к диалогу, заинтересованности властей во мнении налогоплательщиков.
Однако зачастую решаются любые другие задачи, кроме вышеперечисленных. Во-первых, иметь веб-приемную или персональный блог - это модно (Медведев завел twitter, и мне тоже нужно!), современно, а для руководителей субъектов федерации, как мы помним, еще и обязательно. Во-вторых, представительство в Интернете нередко используют как дополнительную площадку для PR.
Приведу несколько примеров функционирования веб-приемных чиновников. На официальном портале Красноярского края предусмотрен раздел «Приемная», вопросы пользователей разбиты на тематические рубрики, в некоторых из них размещены обращения двухлетней давности, как, например, вот этот вопрос о повторной сдаче ЕГЭ.
Онлайн-приемная губернатора Вологодской области Олега Кувшинникова содержит всего 5 обращений граждан. На сайте главы администрации муниципального образования «Город Саратов» Алексея Прокопенко работает раздел «Интернет-приемная», который функционирует согласно своду правил. Их непременно нужно прочесть перед написанием обращения к чиновникам. В частности, говорится, что «в случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается». Не хватает только паспортных данных и номера кредитной карты для полного комплекта сведений о респонденте. Такие требования, скорее, отпугнут пользователей, чем побудят написать обращение. Обнаружить в открытом доступе вопросы и ответы на них на сайте saratovmer.ru не удалось.
Позитивный пример работы веб-приемных - на портале Банки.ру. Российские банки уже освоили правило - если задают вопрос или критикуют, нужно отвечать. И с успехом делают это на форуме портала. Я и сам неоднократно пользовался этим форумом, чтобы собрать мнения клиентов о банках и принять решение, стоит ли туда обращаться.
Проблем в нише «веб-приемных» предостаточно. Представительства в Интернете создаются, но процесс их функционирования не отрабатывается, вопрос в итоге не решается, пользователь не получает ответа. У многих пользователей есть претензии к форуму на сайте МВД – «неудобные» топики там моментально удаляются. Это происходит на многих порталах: действует модерация сообщений, спорные, острые письма не публикуются. Если без модерации обойтись невозможно, то осуществлять ее должно незаинтересованное лицо, а не пресс-секретарь мэра и не сотрудник техподдержки сайта!
Получается, что идти за советом или справедливостью пользователю некуда. В итоге создаются сообщества в «Живом Журнале» (например, mejdurechensk), Twitter и других сетях. Почему, разрабатывая концепцию портала «Госуслуги», его создатели не задумались об универсальной системе обратной связи между чиновниками всех уровней и гражданами? Почему большинство коммерческих компаний создают разделы «Обратная связь» на своих сайтах и заводят блоги лишь для выполнения PR-задач и публикации позитивных отзывов, а негатив игнорируют?
Уже понятно, что Интернет сильно влияет на выводы потребителей о власти, услугах и продуктах, иначе медиавойны не велись бы в таких масштабах. Возможно, имеет смысл задуматься о заслуживающем доверие всех сторон институте, который позволит аудитории консолидироваться вокруг своих претензий и проблем.
Источник фото: flickr.com/dom_w
ЕЩЕ ПО ТЕМЕ:
СЕРВИС БЕЗ ГРАНИЦ
8.10.2013В марте 2010 года в Москве прошло очередное собрание Клуба ProCisco. На нем мировой лидер в области сетевых технологий - компания Cisco - представила собравшимся отечественным журналистам свои новые решения, являющиеся неотъемлемыми элементами архитектуры Cisco Borderless Networks (сети без границ). О том, что представляет собой эта архитектура, о ее преимуществах для пользователей, а также о новых продуктах и услугах, реализующих «доступ без границ», читателям Pro Digital рассказал системный инженер компании Cisco Михаил Хлопотов.
НА INSTAGRAM ЗАГРУЗИЛИ «ЗВЕЗДНЫЕ ВОЙНЫ: ЭПИЗОД 4» В ВИДЕ 15-СЕКУНДНЫХ РОЛИКОВ
13.10.2013На Instagram загрузили «Звездные войны: Эпизод 4» в виде 15-секундных роликов. Несколько дней назад на Instagram появился первый трейлер к фильму, однако энтузиасты посчитали, что 15-секундные ролики можно использовать не только для рекламы. Один из участников сервиса решил целиком загрузить на Instagram картину «Звездные войны: Эпизод 4 — Новая надежда» 1977 года
БЕСПЛАТНАЯ ИГРА TANK NATION ДЛЯ IPHONE И IPAD - ЖАРКИЕ АРКАДНЫЕ БИТВЫ ТАНКОВ
17.11.2013Разработчик Wormhole Games, основанный бывшим менеджером Google и бывшим директором EA по издательству, представляет свой первый тайтл - бесплатную игру Tank Nation для iPhone и iPad....
GOOGLE ПООБЕЩАЛА ПОДКЛЮЧИТЬ IPHONE 5 К СВОЕЙ ПЛАТЕЖНОЙ СИСТЕМЕ
29.11.2013Google готова подключить iPhone к своей системе бесконтактных платежей Google Wallet при условии, что новая версия смартфона получит чип NFC. Об этом сообщил председатель совета директоров Google Inc. Эрик Шмидт, выступая на Международном фестивале рекламы «Каннские львы».